À propos de la priorité des tickets

À propos des priorités des tickets

Lorsque vous contactez Support GitHub, GitHub choisit une priorité pour le ticket :

Low
Normal
High
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)

La priorité des tickets permet de s’assurer que les demandes de support sont traitées dans l’ordre et en fonction de leurs circonstances et de leur impact.

GitHub est seul habilité à modifier la priorité d’un ticket à tout moment, et peut réduire la priorité d’un ticket après avoir déterminé et atténué la cause principale d’un problème.

Étendue du support

Notez que Support GitHub ne peut vous aider qu’aux problèmes qui se trouvent dans le périmètre d'assistance de GitHub. Les demandes liées aux zones hors portée, telles que les problèmes d’intégration tiers, les scripts personnalisés ou les plateformes non prises en charge, ne peuvent pas être classées par ordre de priorité ou traitées par Support GitHub.

Pour davantage de détails et d’exemples concernant ce qui est considéré comme hors du périmètre d’assistance du Support GitHub, consultez la documentation relative à l’étendue de l’assistance de GitHub. Si votre demande ne relève pas de ce périmètre, reportez-vous aux ressources d’assistance tierces concernées, aux forums communautaires ou consultez GitHub Expert Services.

Priorités des tickets

Priorité	Description	Exemples
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)	L’exécution des workflows de production de votre organisation ou de votre entreprise sur GitHub Enterprise Cloud est perturbée par des erreurs ou des pannes de service critiques. Cette défaillance impacte directement votre activité.	Des erreurs ou des pannes sur GitHub Enterprise Cloud affectent les principales fonctionnalités d’application web ou Git pour tous les membres de votre organisation ou entreprise Problèmes d’authentification impactant la majorité des utilisateurs existants dans votre entreprise ou organisation
High	Des problèmes de compte ou de sécurité liés à votre organisation ou entreprise sur GitHub Enterprise Cloud impactent votre activité de manière limitée.	Le propriétaire d’une organisation ou d’une entreprise a supprimé par inadvertance une organisation Un membre d’une organisation ou d’une entreprise a chargé des données sensibles dans un commit, un ticket, un pull request ou un fichier joint à un ticket. Impossible de provisionner des utilisateurs ou des groupes SCIM
Normal	Les membres de votre organisation ou entreprise sur GitHub Enterprise Cloud rencontrent des problèmes limités ou modérés avec GitHub Enterprise Cloud, ou vous avez des préoccupations ou des questions d’ordre général concernant votre organisation ou entreprise.	Questions sur l’utilisation des API et des fonctionnalités pour votre organisation ou votre entreprise, dont les limitations de débit Échecs de requête d'API en raison de limites de débit Problèmes liés aux outils de migration des données d’organisation fournis par GitHub Les fonctionnalités liées à votre organisation ou votre entreprise ne fonctionnent pas comme prévu Questions de sécurité générales relatives à votre organisation ou votre entreprise
Low	Vous avez une question ou une suggestion concernant votre organisation ou votre entreprise sur GitHub Enterprise Cloud, qui n’est pas urgente ou qui ne bloque pas la productivité de votre équipe.	Utilisation excessive des ressources pour votre organisation ou votre entreprise Demandes de vérifications de l’état de santé Aide relative à l’utilisation de Gist, des notifications, des wikis, de GitHub Pages, de GitHub Desktop ou d’autres services et fonctionnalités périphériques dans votre organisation ou votre entreprise Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit

Priorités des tickets pour les fonctionnalités GitHub Advanced Security

Tous les tickets concernant les fonctionnalités de sécurité suivent cette logique pour la hiérarchisation des tickets.

Priorité	Description
High	Une fonctionnalité ne fonctionne pas ou est arrêtée ou gravement affectée de telle sorte que l’utilisateur final ne peut raisonnablement pas continuer à utiliser le logiciel et qu’aucune solution de contournement n’est disponible.
Normal	Une fonctionnalité fonctionne de manière incohérente, entraînant une altération de l’utilisation et de la productivité de l’utilisateur final.
Low	Une fonctionnalité fonctionne de manière cohérente, mais l’utilisateur final demande des modifications mineures du logiciel, telles que des mises à jour de la documentation, des défauts esthétiques ou des améliorations.

Priorités des tickets pour Actions Runner Controller (ARC)

Priorité	Description	Exemples
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)	Problèmes qui affectent gravement les fonctionnalités de l'ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production déjà établi. Cela exclut les perturbations provoquées par les composants Kubernetes, les dépendances manquantes, les logiciels tiers (tels que les serveurs proxy) ou d’autres modifications apportées par vos équipes.	ARC ne parvient pas à créer des pods/démarrer un travail/supprimer des pods, ou ARC a un bogue significatif affectant la production et une restauration n’est pas possible.
High	Problèmes qui affectent la performance de l'ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production existant, mais qui n'entraînent pas une panne système complète.	Retards dans l’arrêt des pods ou dans l’attribution des tâches aux pods, lorsque ce retard dépasse les attentes sans toutefois interrompre totalement le workflow.
Normal / Low	Tous les autres problèmes mineurs non classifiés en tant que Urgent ou High doivent être dirigés vers les problèmes/discussions concernant le référentiel de Actions Runner Controller open source.	Personnalisation, analyse des performances, configuration initiale.

Pour plus d’informations sur ce que Support GitHub peut faire, consultez Prise en charge d'Actions Runner Controller.

Pour aller plus loin

        [AUTOTITLE](/support/contacting-github-support/creating-a-support-ticket)