GitHub Premium サポートについて

GitHub Premium のサポート の概要

GitHub Enterprise サポート のお客様は、GitHub Enterprise のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium のサポート を購入することができます。

• GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• アプリケーション アップグレードの支援: アップグレードの前に、アップグレード 計画、プレイブック、およびその他のドキュメントを確認し、環境に固有の質問に回答します (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)
• 技術相談時間 (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)

GitHub Premium のサポート 計画

Premium と GitHub Premium のサポートPremium Plus plan / の 2 つのMission Critical Services for GitHub plan プランがあります。

GitHub Premium のサポート の請求

GitHub Premium のサポートに対する課金方法は、GitHub製品とその課金方法によって異なります。

• ライセンス請求のお客様の場合、サポート料金の割合が現在の年のライセンスのコストに適用されます。

• 従量制課金のお客様の場合、Premium plan、Premium Plus plan、Mission Critical Services for GitHub plan のサポート料金の割合は、推定従量制課金の割合または設定された最小年額のいずれか高い方として計算されます。 Mission Critical Services for GitHub planのお客様の場合、これは統合サポート契約料金に加えて発生します。

  従量制課金のサポート料金は、過去 12 か月間の支出から見積もられます。 使用履歴が 12 か月未満の場合、 GitHub は使用履歴に基づいて 12 か月の実行率を取得します。 過去 3 から 6 か月間の支出が過去 6 から 9 か月と大きく異なる場合は、過去 3 から 6 か月の期間が使用されます。

ライセンス請求から従量制課金に切り替える場合、契約更新時のサポート料金は、前年に購入したライセンスに基づいて見積もられます。 最小しきい値はそのまま残ります。

• ライセンス請求と従量制課金の両方のお客様 (ハイブリッド)の料金は、現在の年のライセンス購入に適用されるサポート料金の割合と、見積もられた従量制課金の支出に適用されるサポート料金の割合の合計として計算されます。

従量制課金製品のみを使用する予定の新規 GitHub のお客様は、 Premium plan または Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub planの年間最小値を支払う必要があります。

GitHub Premium のサポートの見積もりをご希望の場合は、GitHubの営業チームにお問い合わせください。

にサインアップする GitHub Premium のサポート

GitHub Premium のサポートにサインアップするか、プランをアップグレードするには、アカウント管理チームにお問い合わせください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが、Microsoft のチームが支援できる範囲を外れている場合は、 GitHub のサポートの外部で問題を解決するための次の手順をお勧めします。 要求が主に次の内容である場合、サポート 要求が GitHub のサポートのスコープ外である可能性があります。

• サードパーティの統合 (Jira など)
• CI/CD (Jenkins など)
• Azure DevOps (Azure サポートにお問い合わせください)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQL の新しいクエリの作成またはデバッグ
• 仮想ネットワークのセットアップ、カスタム ファイアウォール、プロキシ規則など、クラウド プロバイダーの構成
• Kubernetes の設定やネットワーク構成などのコンテナー オーケストレーション
• ワークフローとデータ管理に関する詳細なサポート
• GitHub Actionsカスタム イメージでのカスタマイズとツールインストールの包括的なサポート
• プレビュー機能 パブリック プレビュー、 プライベート プレビュー、および テクニカル プレビュー 機能は、 GitHub のサポートの範囲外です。
• GitHub Copilot 提案
• GitHub Copilot 消費に関する質問。 GitHub のサポート では、Copilot の使用量の監査や内訳の表示は行いません。 サポートは課金モデルを説明し、利用可能な使用状況レポートドキュメントを示すことができますが、使用量が多い理由や、含まれている使用量が予想よりも早く使い果たされた理由を判断することはできません。
• 従量制課金の説明。 GitHub のサポート では、従量制課金 GitHub 製品の使用状況レポートや支出傾向を解釈したり、そのデータに基づいて推奨事項を提供したりすることはありません。 詳細については、 AUTOTITLE を参照してください。

GitHub Copilot は、AI を利用したコードの提案と応答を提供します。 法律条項に記載されているように、お客様は、組み込むことを選択した候補を含め、コードについてのすべての責任を負います。 Copilotの応答の品質、正確性、関連性、または機能は、常に期待を満たすとは限らず、間違いが発生する可能性があります。 Copilotの提案を使用するかどうかは決定であり、GitHubは、他のユーザーの権利を侵害する可能性のある方法で提案を使用しないように、合理的なポリシーとプラクティスを実装することを強くお勧めします。 これには、 Copilotで使用できるフィルター機能の使用が含まれますが、これに限定されません。

Copilotで生成された提案や出力は、サポートの対象外です。 GitHubサポートは、Copilotの応答の正確性または適合性を保証することができず、生成された結果について責任を負いません。 特定の候補について懸念がある場合は、提供されているすべてのリンクと情報を検討し、要件に関する正確性とコンプライアンスを確認してください。 詳細については、「GitHub Copilotとベスト プラクティス」を参照してください。

パブリック プレビュー機能のサポートについては、GitHub の営業チームでアカウント マネージャーにお問い合わせください。 プライベート プレビューおよびテクニカル プレビュー機能のサポートについては、プライベート プレビューのオンボード セッション中に提供されたグループ、またはGitHub の営業チームのアカウント マネージャーにお問い合わせください。

** GitHub のサポート は、廃止された GitHub Enterprise Server リリースのサポートを提供していません。** 廃止されたリリースを実行している場合は、サポート チケットを開く前にサポートされているバージョンにアップグレードして、効果的にサポートできるようにしてください。

サポート範囲外のトピック、ガイド付きコンサルティング、ワークショップ、またはチームのトレーニングに関するサポートについては、 GitHub Expert Services に問い合わせてください。このサービスは、プラットフォームの使用を最適化するのに役立つ特殊なサービスを提供しています。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

連絡する GitHub Premium のサポート

GitHub Premium のサポート 顧客は、 GitHub Support ポータル を使用して、英語で文書で問題を報告できます。

営業時間

GitHub Premium のサポート は 24 時間、週 7 日利用できます。 2018 年 9 月 17 日より前に GitHub Premium のサポート 購入した場合、休日のサポートは制限されます。 GitHub Premium のサポート が定める休日の詳細については、GitHub サポートについて の休日スケジュールを参照してください。

サービスレベルアグリーメントの応答時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 応答時間は、 GitHub Premium のサポート がチケットの優先度レベルを設定したときに開始されます。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

緊急優先チケットの初期応答時間には、以下の対応を行います。

• 呼び出されたサポート エンジニアまたは CRE がチケットを割り当て、慎重に確認します。 目標は、issue を理解し、トラブルシューティングを開始し、次の手順を特定することです。
• 初期返答では、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE がチケットの受領と割り当てを確認し、状況を明確にしてトラブルシューティングを行う次の手順を準備します。 お客様の issue 解決を支援するために、サポート エンジニアまたは CRE は、スクリーンショット、エラー メッセージ、ログ ファイル、診断ファイル、サポート バンドル、または特定のコンソール コマンドの出力などの追加情報を求めることがあります。
• issue によっては、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、サポート、エンジニアリング、またはリージョンのインシデント コマンダーと共同作業することがあります。

コールバック リクエストについて

コールバック リクエストは、issue を解決するためにライブ ディスカッションが不可欠な場合にのみ使ってください。

リクエストに応じて、担当のサポート エンジニアまたは CRE が、電話または画面共有による Zoom/Teams 会議のいずれがチケットの対応に最適かを判断します。

コールバック リクエストは SLA に関連付けられていません。サポート エンジニアまたは担当者が、チケットの優先度と空き状況に基づいて可能な限り迅速に対応します。

ライブ サポート通話では、最速かつ効果的な解決を実現するため、重要な情報を収集し、期待に添うことに重点を置いています。 これらの目標が達成され次第、サポート エンジニアはお客様の issue をできるだけ早く解決することに集中します。サポート プロセスでは時間と成果を最優先しています。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Premium のサポートに問い合わせる場合は、チケットの優先度として、Urgent、High、Normal、またはLowの 4 つのいずれかを選択できます。 詳しくは、「チケットの優先度について」をご覧ください。

サポートチケットの解決と終了

GitHub Premium のサポート は、説明、推奨事項、使用手順、回避策の案内を提供した後、またはその問題に対応した利用可能な GitHub Enterprise Server リリースがあることをお知らせした場合、チケットを解決済みと見なすことがあります。

カスタムまたはサポートされていないプラグイン、モジュール、またはカスタム コードを使用している場合、 GitHub Premium のサポート は、問題の解決中に、サポートされていないプラグイン、モジュール、またはコードを削除するように求められる場合があります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、またはカスタム コードが削除されたときに問題が修正された場合、 GitHub Premium のサポート はチケットの解決を検討できます。

GitHub Premium のサポート は、チケットがサポートの対象外である場合、またはお客様に複数回連絡してもご返信がない場合、チケットをクローズすることがあります。 応答がないため GitHub Premium のサポート チケットを閉じた場合は、チケット GitHub Premium のサポート 再度開くよう要求できます。

Premium Plus で使用できる仮想トレーニング

Premium Plus をお使いのお客様は、年に 1 回の仮想トレーニング クラスを受講できます。また、次のトピックから選択できます。

• GitHub 開発者向け
• GitHub 管理者向け (サーバー)
• GitHub 管理者向け (クラウド)
• GitHub 非開発者向け
• GitHub API (アプリケーション・プログラミング・インターフェース)
• GitHub Actions の基本
• GitHub Actions 中間
• GitHub Copilot の基本
• GitHub Copilot 中級
• GitHub Copilot 管理とセキュリティ
• GitHub Enterprise 実装 (クラウド)

最適なプロバイダーと参加者の比率と高品質の配信エクスペリエンスを確保するために、トレーニング セッションの参加者を 16 名までに制限することをお勧めします。 状況に応じて適切と判断される場合には、チームにとって価値あるトレーニング エクスペリエンスを提供するというコミットメントを維持しながら、最大 20 - 25 名の参加者に対応できます。

プレミアムコンテンツにアクセスする

premium コンテンツにアクセスするには、 GitHub Support ポータルにサインインし、[ Premium] をクリックします。