Sobre a prioridade do tíquete

Sobre as prioridades de um tíquete

Quando você entrar em contato com o Suporte do GitHub, a GitHub escolherá uma prioridade para o tíquete:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

A prioridade do tíquete ajuda a garantir que as solicitações de suporte sejam processadas na ordem e de acordo com as circunstâncias e o impacto.

GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.

Escopo do suporte

Observe que o Suporte do GitHub só pode auxiliar com problemas que se enquadrem no Escopo de Suporte do GitHub. Solicitações relacionadas a áreas fora do escopo, como problemas de integração de terceiros, scripts personalizados ou plataformas sem suporte, não podem ser priorizadas ou tratadas por Suporte do GitHub.

Para obter mais detalhes e exemplos do que é considerado fora do escopo do Suporte do GitHub, consulte a documentação do Escopo de Suporte do GitHub. Se sua solicitação estiver fora desse escopo, consulte os recursos de suporte do terceiro relevante, os fóruns da comunidade ou os serviços de especialistas do GitHub Expert Services.

Prioridades do tíquete

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Há uma falha do GitHub Enterprise Server em um ambiente de produção, e ela afeta diretamente a operação da sua empresa.

          _Suporte para tíquetes com prioridade Urgent está disponível apenas em inglês._ | <ul><li>Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários</li><li>Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários</li><li>Problemas de autenticação que afetam a maioria dos usuários existentes em seu dispositivo</li><li>Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente</li><li>Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado</li><li>Incidente de segurança</li><li>Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida</li><li>Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado. |

• Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários
• Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster
• Falha no backup da instância
• Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
• Não é possível provisionar usuários ou grupos do SCIM

| | Normal | Você está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância. |

• Problemas em um ambiente de teste ou de preparo
• Orientação sobre como usar APIs e recursos de GitHub Enterprise Server, incluindo os limites de taxa, ou perguntas sobre como configurar integrações de terceiros a partir da sua instância
• Falhas de solicitação de API devido a limites de fluxo
• Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece
• Atualizações
• Relatórios de bugs
• Recursos que não estão funcionando como esperado
• Dúvidas gerais de segurança

| | Low | Você tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe. |

• Solicitações de recursos
• Comentários sobre o produto
• Pedidos de verificação de integridade (disponível para clientes com Premium plan somente no momento)
• Notificar GitHub de manutenção planejada na sua instância

|

Prioridades de tíquetes dos recursos do GitHub Advanced Security

Todos os tíquetes relacionados aos recursos de segurança seguem essa lógica de priorização.

Prioridade	Descrição
High	Um recurso não está funcionando ou é interrompido ou severamente afetado, de modo que o usuário final não pode continuar razoavelmente o uso do software e nenhuma solução alternativa está disponível.
Normal	Um recurso está funcionando de modo inconsistente, causando comprometimento no uso e produtividade do usuário final.
Low	Um recurso está funcionando consistentemente, mas o usuário final solicita pequenas alterações no software, como atualizações de documentação, falhas superficiais ou aprimoramentos.

Prioridades de tíquete para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Problemas que impactam criticamente a funcionalidade do ARC compatível com o GitHub em um ambiente de produção existente. Isso exclui interrupções causadas por componentes do Kubernetes, dependências ausentes, software de terceiros (como servidores proxy) ou outras alterações feitas por suas equipes.	O ARC falha ao criar pods/iniciar trabalho/remover pods, ou o ARC tem um bug significativo que afeta a produção e uma reversão não é possível.
High	Problemas que afetam o desempenho do ARC compatível com GitHub em um ambiente de produção existente, mas que não resultam em uma falha completa do sistema.	Atrasos no encerramento do pod ou atribuição de trabalhos para pods, onde o atraso não está de acordo com as expectativas, mas não interrompe totalmente o fluxo de trabalho.
Normal/Low	Quaisquer outros problemas menores não classificados como Urgent ou High devem ser direcionados para os problemas/discussões do repositório de código aberto Actions Runner Controller.	Customização, análise de desempenho, configuração inicial.

Para obter mais informações sobre com o que o Suporte do GitHub pode te ajudar, consulte Suporte para o Controlador do Executor de Ações.

Leitura adicional

•         [AUTOTITLE](/support/contacting-github-support/creating-a-support-ticket)